BVG x URBANIS
Service: Bedürfnisanalyse für Gewerbeeinheiten an Bus- und Bahnhaltestellen
Methode: Design thinking, User-centered design, Design sprint, Business model canvas, Customer journey mapping, Lean-startup methode
Branche: Öffentlicher Nahverkehr
Jahr: 2023
Der Innovationsdruck macht auch vor Bus- und Bahnhöfen kein Halt…
Die BVG ist mit über 7.600 Bahnhöfen und Haltestellen der größte Nahverkehrsanbieter Deutschlands. Im Jahr 2023 nutzten etwa 1,05 Milliarden Fahrgäste ihre Busse und Bahnen in der Hauptstadt. Als Tochtergesellschaft und Immobilienpartner der BVG ist die Urbanis GmbH für die Verwaltung von derzeit 945 Objekten in Bus- und Bahnhöfen und im Straßendland Berlins zuständig.
Für die Akzeptanz und Nutzung des ÖPNV ist ein positives Kundenerlebnis während des Aufenthalts und Transfers entscheidend. Dabei sind Qualität, Komfort und ein positives Wohlbefinden wichtige Einflussfaktoren. Das Angebot an Bus- und Bahnhaltestellen wird diesen Anforderungen allerdings zunehmend nicht mehr gerecht, da die heutigen Kundenbedürfnisse sich wesentlich von denen unterscheiden, die noch vor einigen Jahren Standard waren. Alternative Verkehrsmittel wie kurzfristig mietbare E-Roller- und Scooter, sowie die weiterhin dominierende Stellung von privaten PKW und Krafträdern im Verkehr erhöhen den Innovationsdruck auf die Urbanis. Um eine echte Alternative zu bleiben, muss das Angebot an Bus- und Bahnhaltestellen mit- und weiterentwickelt werden.
Der Weg zur modernen Fahrgastversorgung …
In einem sechsmonatigen Innovation Program fanden mit crossfunktionalen Teams der Urbanis GmbH fünf thematisch aufeinander aufbauende Sprints in einem hybriden Format statt. Jeder Sprint bestand aus zwei physischen Workshops, einer Bearbeitungsphase und digitalen Check-Ins, mit dem Ziel, Pitch-fertige Konzepte zu erstellen und der Geschäftsführung vorzustellen.
Um in solchen Teams auf das gleiche Ziel hinzuarbeiten, haben wir zunächst die Aufgabe der Urbanis gegenüber ihren Fahrgästen definiert: die Versorgung der Fahrgäste beim Aus-, Um- und Einsteigen. Aber innovative Angebote können nicht einfach von Externen präsentiert werden. Innovation muss gelebt werden und Ideen aus den Köpfen der Mitarbeitenden entstehen. Damit diese den Weg von der Theorie in die Praxis finden, haben wir die Teams selbst in die Pflicht genommen, ihre Fahrgäste und Angebote kennenzulernen. Durch eine Fahrgastanalyse haben sie verschiedene Bedürfnisse und Zielgruppen identifiziert.
Die Weichen für ein fahrgastzentriertes Angebot sind gestellt!
Die Fahrgäste der BVG haben ein starkes Bedürfnis nach Sicherheit, Aufenthaltsqualität und Verpflegung. Basierend auf diesen Bedürfnisfeldern haben wir gemeinsam mit den Teams eine Longlist von 30 Ansätzen entwickelt, wie Angebote an Bushaltestellen und Bahnhöfen diesen Bedürfnissen der Fahrgäste begegnen können.
Davon wurden drei Ansätze von den Teams zu konkreten Konzepten entwickelt. Geschäftsmodelle wurden erstellt, Insights von relevanten Stakeholdern gesammelt und Key Partner identifiziert.
Bei einem Pitch-Event wurden die Konzepte der Urbanis Geschäftsführung und Mitarbeitenden der BVG präsentiert. Zwei Konzepte erhielten eine Zusage, um in einer Pilotphase getestet zu werden, damit die Akzeptanz getestet und Fahrgast Feedback eingeholt werden kann.